2013年10月30日

日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人 [ 三輪康子 ]




同じ女性として尊敬!!!

この本は、色んな人にお勧めしてます。
ドラマよりもドラマチックな本だと思います。

日本一のクレーマー地帯で生まれた「歌舞伎町のジャンヌダルク」こと三輪康子さん。
これがすべて実話なのか・・・と思うほど壮絶なクレーム応対の実録です。

私も仕事でクレーム対応をする事があります。
が、まぁ・・・当然こうはいきません(笑)

だって、怖いですもの。。。涙
私はジャンヌダルクにはなれません凹
怒鳴り散らして、暴れまくる、私よりも何倍も体の大きい男性に一人で立ち向かっていくなんて・・・。
しかも、日本刀持ってる人の間合いに入るなんて
無理無理無理無理無理無理無理無理!!!!!!!!!!!!!!!!!!



しかし、「命がけでおもてなし」をしている三輪さんの姿に同じ女性として、立場は違えど部下を守る立場として非常に尊敬する思いと、なんだかとても自分が恥ずかしい気持ちでいっぱいになりました(笑)

この本を読んだ後、暫く1人反省会でした。。。

あの時のお客様にもう少し「優しさ」を伝えられたんじゃないか・・・。
あの時怒鳴っていたお客様に対してあと10分長く話しを聞いていれば、もっと結果は変わったかもしれない・・・。
なんで、もっと相手の立場を考えられなかったんだろう。
会社的な立場で物を考えていたら、絶対にお客様の言い分なんて受け入れられないですよね。

当たり前ですがクレーム対応といっても、「人と人」なんですよね。
「客と自分の立場」で考えてしまうと、上手くいかないものですよね。


日本刀を振り回して暴れる男性も、靴下を幽霊に盗まれてしまったと騒ぐ女性も皆人なわけで、それぞれに考え方も言い分もあるんです。

その気持ちに寄りそって、どこまで相手を人として尊重できるか。
簡単そうで、実はとっても難しい。

時には命がけで何度も危ない目に合いそうになっても、自分の信念を曲げない三輪さんの強さに感銘を受けました。
一言でいえば「かっこいい」と思います!
でも、そんな無責任な言葉をかけてはいけないんじゃないかなぁと思うんです。
カッコいいって聞こえは良いですけど、私たちが思っている以上に凄く辛くて大変な事を背負っているからこそのものなんですよね。

きっと私もまた、明日も明後日もお客様に怒られる事があると思いますが(笑)
私も、お客様に一つでも多くのやさしさを返して上げられればと思います。
まずは、相手の話しをじっくり聞いて、なるべくお客様の気持ちに寄り添いたいと思います。
真っ向勝負のクレーム応対は楽だけど誰も幸せになれないですからね。
何時間でも、時間をかける。
ちゃんと人と人の関係になれるまで。
これがきっと仕事や商売を抜きにした人間としての鉄則なんではないかと思いました。


この本を読んでまた一つ大人になったなぁと思います。
このブログを書きながら、自分がどんな人間なのかだんだん分かってきた気がします。
私なんて、器が小さくて度胸の無い小娘ですが、本を読んで色んな人の色んな意見に触れる事で少しずつ大人になれてるんじゃないかなぁと思います。

明日は何を読みましょうかね(笑)


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posted by チロル at 13:48| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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